어느 숲속, 두 마리 새가 살았다. 하얀 새는 늘 같은 나무에 머물렀다. “이 나무가 나를 지켜줄 거야. 변하지 않는 게 제일 안전해.” 반면, 까만 새는 숲을 넘나들며 여러 나무를 오갔다. “세상에 변하지 않는 건 없어.” 둥지를 틀되, 매이지 않았다. 어느 날, 거센 폭풍이 숲을 덮쳤다. 하얀 새는 나무와 함께 땅으로 곤두박질쳤다. 까만 새는 새 둥지로 힘차게 날아올랐다. 세상을 보는 두 시선, 실체론과 관계론이다.
“남자는 남자다.” vs “남자는 여자가 아니다.” 둘은 비슷해 보인다. 하지만 철학적으로는 전혀 다른 접근이다. 전자는 실체론(essentialism), 후자는 관계론(relationalism)이다. 실체론적 사고는 변하지 않는 본질이 있다고 믿는다. 사과는 사과이고, 기업은 기업이다. 불변의 본질을 긍정하니 변화가 달가울 리 없다. 변화는 결국, 본질을 유지한 채 조금 더 나아지려는 시도로 축소된다. 반면 관계론적 사고? 본질이 아니라 관계 속에서 의미를 찾는다. 사과는 먹는 사람이 있어야 의미가 생긴다. 기업은 시장과 고객의 관계 속에서 정의된다. 이런 사고에서는 변화가 필연적이다. 관계가 바뀌면 개념도 달라져서다. 실체론은 안정적이지만 경직되고, 관계론은 유연하지만 불안정하다. 여기서 질문 하나. 혁신에 맞춤하는 것은 실체론일까, 관계론일까?
혁신은 기존 관계의 재구성이다. 아무리 제품과 기술이 뛰어나도 고객과의 관계를 바꾸지 못하면 혁신은 없다. ‘오픈뱅킹’이 그 예다. 지금까지 은행은 고객 데이터를 독점했다. 닫힌 시스템, 닫힌 구조, 닫힌 관계. 그게 안정이었다. 그러나 오픈뱅킹 도입으로 데이터가 열렸다. 이제 고객은 하나의 앱에서 여러 은행 계좌를 조회하고 관리한다. 폐쇄적이고 독점적이던 고객 관계가 개방적, 협력적 관계로 바뀐 거다. 다른 금융사와의 협력과 연계를 통해서다. 실체론적 접근에서 관계론적 접근으로의 전환이다.
공유 모빌리티도 다르지 않다. 과거에는 자동차를 ‘소유’해야 했다. 차량 소유는 ‘개인의 자산’이라는 실체론적 개념이다. 지금은? 필요할 때 빌려 탄다. ‘자산’에서 ‘서비스’로, ‘소유’에서 ‘이용’으로. 필요에 따라 차량을 공유하는 관계론적 관점이다.
우리는 종종 변화에 저항한다. 익숙한 본질을 잃는 게 두려워서다. 하지만 혁신의 무게추는 본질에 있지 않다. 관계에 있다. 넷플릭스는 단순한 ‘콘텐츠 제공 업체’가 아니다. ‘고객 시청 경험을 최적화하는 서비스’로 고객과의 관계를 새롭게 설정했다. 스타벅스 역시 단순한 ‘커피 판매점’이 아니다. ‘사람들이 머물고 싶은 공간’이라는, 새로운 고객관계를 만들어냈다. 성장의 비결은 ‘실체 개선’이 아니었다. ‘관계 혁신’이었다.
추억의 과자 ‘비29’와 ‘크레오파트라 포테토칩’도 같은 맥락이다. 제품 자체는 크게 바뀐 게 없다. 달라진 건, 고객과 브랜드의 관계다. 팬들이 온라인에서 커뮤니티를 만들고 단종된 제품의 재출시를 요청했다. 브랜드가 그 요청에 응답하면서, 고객과 함께 새로운 스토리를 만들어냈다. 핵심은 제품 품질이 아니다. 고객과 브랜드가 공유하는 어린 시절의 추억과 감정이다. 브랜드는 더 이상 일방적인 공급자가 아니다. 고객 역시 단순한 구매자나 소비자가 아니다. 일방향이 아닌, 쌍방향 관계 속에서 새로이 브랜드가 정의된다.
혁신은 그래서, 관계의 재설계다. 씨줄과 날줄로 얽힌 다층적인 관계망을 입체적으로 보아내는 시선이다. 산업 경계가 흐려지고, 고객경험이 달라지고, 가치 기준이 바뀌는 흐름 속에서 얽히고설킨 관계망을 하나하나 읽어내는 통찰이다. 고정된 프레임을 깨고, 연결 방식 자체를 새롭게 짜는 전복적 실천이다. 급격한 전환과 재편의 시대, 고정된 본질을 기반으로 하는 전략은 그 효용이 제한적일 수밖에 없다. 실체론적 사고보다 관계론적 시선이 유용한 이유다. 그래서 우리가 던져야 할 질문? “우리는 무엇인가?”가 아니다. “우리는 누구와 어떻게 연결되는가?”다.
분초 단위로 세상이 바뀐다. 고정불변의 절대적인 본질은 없다. 모든 것은 관계 속에서 의미를 가진다. 새로운 관계를 창출하는 이가 혁신을 주도하는 이유다. 그렇다면 짚어볼 일이다. 내 시선이 지금 머무는 곳은 실체인가, 관계인가? 모쪼록 유연할 일이다.
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