사람들은 흔히 새롭게 각오를 다지면서 ‘초심(初心)’을 잃지 말자는 다짐을 한다. 어떤 일을 시작했을 때의 첫 마음을 되새기며 자신을 돌아보고 느슨해진 마음을 다잡는다. 단단히 먹은 마음이 사흘을 가지 못한다는 뜻의 ‘작심삼일(作心三日)’도 결국은 초심을 일관되게 유지하는 것이 얼마나 어려운지를 보여준다.
세계적인 기업 중에도 유독 초심을 강조하는 곳이 있다. 바로 세계 최대의 전자상거래 기업인 아마존이다. 미국 시애틀에 있는 아마존 본사에는 아마존 창업자이자 최고경영자인 제프 베조스의 사무실이 위치한 건물이 있는데, 이 건물의 이름이 ‘데이 원(Day 1)’이다. 우리말로 ‘첫날’인데, 오늘이 늘 아마존의 첫날이며 매일을 첫날 같은 마음으로 도전해야 한다는 아마존 고유의 정신이 담겨있다.
베조스 대표는 1997년 아마존 주식 상장 때 주주들에게 보낸 첫 편지에서 ‘우린 아직도 역사의 첫날에 있다. 우리는 끊임없이 치열하게, 계속해서 고객에게 집중할 것이며 모든 전략을 장기적으로 바라본다’고 썼다.
그는 해마다 주주들에게 보내는 공개 서한의 말미에 언제나처럼 1997년의 첫 편지를 첨부하고, 자신과 아마존의 첫날을 떠올리며 약속을 지키기 위해 노력하겠다는 의지를 다지는 것으로 널리 알려져 있다. 유통, 클라우드 컴퓨팅, 드론 무인 택배, 인공지능(AI), 금융, 우주개발 등 다양한 분야에서 스타트업처럼 신속하게 움직이고, 인공지능 음성비서 ‘알렉사’와 무인편의점인 ‘아마존 고’를 성공시킨 비결이 바로 이 ‘첫날 정신’에 있는 것이 아닌가 싶다.
아마존이 첫날 정신을 강조하는 이유는 무엇일까. 초심을 잃는 ‘둘째 날(Day 2)’이 되는 순간, 조직은 고통스럽고 걷잡을 수 없는 하락세를 겪으며 죽음에 이르게 된다는 것을 알고 있기 때문이다. 그래서 아마존은 ‘아마존의 매일은 언제나 첫날’임을 상기하면서, 첫날 정신을 영원히 유지하는 기업이 되고자 노력한다. 그러한 노력 가운데 네 가지 핵심 요소가 ▷고객에 대한 집착 ▷당연하다고 믿는 것에 대한 의심 ▷트렌드의 수용 ▷빠른 의사결정이다.
여기서 아마존의 최우선 원칙이자, 필자도 가장 의미 있게 생각하는 부분이 바로 ‘고객에 대한 집착’이다. 아마존 스스로 집착이라고 표현할 정도로 지독하게 고객에게 집중하고 또 집중하는데, 그 이유는 고객만이 답을 알고 있기 때문이라고 한다. 베조스 자신이 ‘고객은 아름답고, 놀랍게도 언제나 불만을 제기하는 존재이며, 이러한 고객을 만족시키려는 생각이 발명을 이끈다’고 말했듯이, 아마존은 정확히 이 원칙에 집착하고 이를 기반으로 비즈니스를 하고 플랫폼을 만든다.
아마존이 하나 더 집착하는 게 ‘조직 문화’다. 대부분의 초기 조직은 신속함, 민첩함, 그리고 도전적인 성향을 가지고 있다. 하지만 기업 규모가 커지고 연륜이 오래될수록 이른바 ‘대기업병’이라 불리는 관료주의, 형식적 보고, 의사결정 지연 등의 부작용에 시달린다. 그 사이 첫날의 모습은 사라진다. 이처럼 조직에 파고드는 무사안일주의와 싸우기 위해 아마존은 고객의 기대보다 훨씬 높은 기준을 세우고, 도전과제를 발굴하고, 해결책을 찾아나가는 방식으로 역동적으로 움직인다.
부산은행이 올해 경영방침을 ‘딥 이노베이션(Deep Innovation)’으로 정하고 기존 사업 방식과 업무 프로세스, 소통 방식, 일하는 태도 등 모든 부문에서 깊은 차원의 변화를 시도하는 것도 아마존이 강조하는 ‘첫날의 마음’과 같은 맥락이다. 변화와 혁신의 타이밍을 놓치는 순간 역사에서 빠르게 사라질 수 있다는 위기감을 직원들과 공유하고, 53년이라는 긴 역사에 안주하기보다는 부산은행이 처음 문을 열었던 그때 그 마음가짐으로 부산은행의 모든 것을 고객의 입장에서 다시금 성찰해보자는 것이다.
이러한 과정을 통해 고객이 진정 원하는 것이 무엇인지, 부산은행이 가장 잘 할 수 있는 것은 무엇인지에 관한 답을 찾고, 고객과 지역사회의 신뢰를 키워나갈 수 있을 것이란 생각이 든다. 필자가 강조해 온 ‘진심경영’도 결국 고객을 위하는 진심 어린 마음은 시대와 세대를 불문하고 반드시 통한다는 경험에서 온 것이다. 부산은행의 변하지 않는 최우선 원칙 역시 ‘고객중심’이다. 고객과 지속적으로 공감하고, 고객 가치에 맞게 기존 사업방식을 재설계하고, 고객에게 새로운 가치를 제공할 수 있는 방법을 끊임없이 모색하는 것만이 생존의 열쇠임을 너무나 잘 알고 있다.
벌써 9월이다. 남은 일년의 삼분의 일을 의미 있게 보내는 동시에 내년을 준비해야 할 시기다. 끊임없는 노력으로 첫날 정신을 유지하고 있는 아마존을 보면서, 필자 역시 첫날의 마음으로 고객을 다시금 생각해본다. 이번 가을, 우리가 고객을 위해 더 잘할 수 있는 것은 무엇일까.
부산은행장
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