2
부산메디클럽

[기고] 진실의 순간(MOT·Moment Of Truth) /빈대인

  • 국제신문
  • 디지털콘텐츠팀 inews@kookje.co.kr
  •  |  입력 : 2019-02-10 19:00:52
  •  |  본지 25면
  • 글자 크기 
  • 글씨 크게
  • 글씨 작게
‘진실의 순간(MOT, Moment Of Truth)’이라는 마케팅 용어가 있다. 스페인의 투우 경기에서 유래된 것으로, 투우사가 마지막 검으로 소의 급소를 찌르는 순간, 즉 생(生)과 사(死)를 결정짓는 매우 중요하고 결정적인 찰나를 의미한다.

마케팅 측면에서 진실의 순간은 고객이 특정 회사나 제품에 대한 이미지를 결정하게 되는 15초 내외의 아주 짧은 순간을 뜻한다. 스웨덴의 마케팅 학자인 리처드 노먼이 처음 사용했으나 널리 알려지게 된 것은 스칸디나비아항공사(SAS) 사장 얀 칼슨이 1987년 ‘진실의 순간(Moments of truth)’이라는 책을 출간하면서부터다.

얀 칼슨은 저서에서 직원들이 고객을 만나는 순간의 응대 태도가 기업의 이미지, 나아가 사업의 성패를 가른다고 기술하고, 고객을 순간에 만족시키기 위한 경영 전략의 중요성을 강조했다. 그는 1년 동안 스칸디나비아항공사를 이용하는 1000만 명의 고객이 대략 5명의 직원을 만나게 되며, 약 15초간 이루어지는 이 짧은 접촉의 순간에 고객의 선택이 옳았음을 증명해야 한다는 점을 간파했다.

이러한 현장 중심의 고객 감동 경영을 펼친 결과, 만성적자에 시달리던 스칸디나비아항공사를 불과 1년 만에 연 800만 달러 적자 기업에서 연 7100만달러의 이익을 내는 흑자 기업으로 전환하는 데 성공했다.

이처럼 고객이 직원과 마주하는 짧은 순간 결정된 기업의 이미지가 고객의 뇌리에 남아 기업의 운명을 좌우한다는 것은 4차 산업혁명시대, 개인 간의 정보 공유를 통해 모든 것이 연결되는 ‘초연결사회(Hyper-connected Society)’에도 매우 중요한 의미가 있다.

디지털 기술의 급격한 발달로 이제는 모든 소비자가 거미줄처럼 연결돼 거대한 커뮤니티를 형성한다. 특정 기업이나 제품, 서비스에 대한 실제적인 경험이 전방위로 공유되고 소비되면서 다른 고객의 구매행동에 결정적인 영향을 미치는 시대인 것이다.

이러한 새로운 패러다임의 시대에 기업이 생존하기 위해 필요한 것은 무엇일까? 답은 ‘진정성’이다. 빅데이터, 인공지능(AI), 옴니채널의 시대지만, 아무리 기술이 고도화하더라도 ‘사람’ ‘사람의 서비스’를 대신할 수 있는 것은 없다. 디지털이 발달할수록 사람들이 더욱 더 인간적인 것, 아날로그적인 감성을 그리워하게 되는 이유다. 결국 고객의 마음을 열게 만드는 진실의 순간은 기계가 아닌, 사람의 진정성 있는 서비스만이 가져올 수 있는 것이다.

필자는 취임 후 지금까지 ‘고객중심경영’ 철학을 임직원과 공유하며 조직에 정착시키기고자 많은 노력을 기울였다. 은행이 지속해서 성장하기 위해서는 신뢰에 바탕을 둔 고객과의 관계 형성이 가장 중요하다는 확고한 신념이 있기 때문이다. 그리고 고객의 신뢰를 얻기 위해서는 무엇보다 고객을 ‘진심으로 섬기는 마음’을 갖추어야 함을 늘 강조해왔다.

은행업은 상품의 품질을 명확하게 계량화할 수 있는 제조업과 달리 생산자와 소비자가 모두 ‘사람’인 산업이다. 금융서비스를 제공하는 것도 사람이고, 그 서비스를 제공받는 것도 사람이다. 30년 넘게 부산은행에 몸담으면서 느낀 점은 은행업의 기본이 바로 사람과의 관계이며, 굴곡이 있더라도 고객과의 신뢰가 탄탄하면 극복할 수 있다는 것이다.

은행의 지속적인 성장을 위해서는 모든 가치를 고객에게 두어야 하며, 고객의 가치 실현을 위한 동반자로서의 역할을 충실히 해야 한다.

평소 고객이 불편함이나 아쉬움을 느꼈을 법한 아주 작은 부분까지 찾아내 고객의 입장에서 상품이나 서비스를 개선하고, 고객의 기대를 뛰어넘는 가치를 제공함으로써 진정한 고객 감동을 실천하고자 애쓰는 이유다.
고객 감동은 고객과 마주하는 최일선 직원의 적극적인 의지와 자발적인 태도에서 나온다. 고객 문제를 해결하기 위해 노력하는 것을 넘어 고객의 문제가 무엇인지 발견하려고 노력하는 기업, 고객이 요구하지 않아도 고객에게 무엇이 필요한지 알고 한 발 앞서 제공하는 기업이 훨씬 더 오래 간다는 사실을 반드시 기억할 필요가 있다.

BNK 부산은행장


[국제신문 공식 페이스북] [국제신문 인스타그램]

 많이 본 뉴스RSS

  1. 1[세상읽기] 방탄소년단과 국가 브랜드 /박창희
  2. 2내년 최저임금 업종 차등없다
  3. 3올 ‘최대어’ 래미안 어반파크 27일 일반청약…경쟁률 주목
  4. 4문재인 대통령, 사우디 왕세자와 회담…10조 원 규모 MOU 체결
  5. 5근교산&그너머 <1131> 함양 지리산 칠선계곡
  6. 6[조황] 부산권 제철 맞은 한치 소식에 북새통
  7. 7LPGA 메이저 준우승 박성현, 28일 아칸소 챔피언십 2승 도전
  8. 8디자인으로 전하는 소통과 공감의 가치
  9. 9돈값 못하는 빅리거 FA…류현진에 불똥 튈라
  10. 10부산시 “해묵은 갈등 해소, 새로운 발전 방향 제시했다” 자평
  1. 1나경원 대표 조국 법무부장관 설에 "폭거의 책임자를 법무부 장관에 앉히다니"
  2. 2靑, 조국 법무장관 기용설에 이틀째 "확인 드릴 내용 없다"
  3. 3文대통령 "북미 3차정상회담에 관한 대화 이뤄지고 있다"
  4. 4경남정보대학교, 현대중공업지주(주) 현대로보틱스와 산학협력 체결
  5. 5문재인 대통령, 사우디 왕세자와 회담…10조 원 규모 MOU 체결
  6. 6조국 민정수석 차기 법무부 장관 후보 검토 중
  7. 7100만마리 어린물고기 말쥐치 기장바다품으로
  8. 8부산진구, 인사 발령 사항 (2019.7.1.자)
  9. 9문재인 대통령 “북미 3차 정상회담 물밑대화 중”
  10. 10한국당 김정훈·윤상직 총선 거취에 지역정가 촉각
  1. 1내년 최저임금 업종 차등없다
  2. 2올 ‘최대어’ 래미안 어반파크 27일 일반청약…경쟁률 주목
  3. 3‘백캉스족’ 몰려온다…매장 재단장하는 롯데백화점
  4. 4캄보디아 부산저축은행 자산 6500억 회수 27일이 분수령
  5. 5서비스업 육성 70조 투입…해운대 의료광고 허용
  6. 6탑마트 포인트 회원들 신선식품 싸게 사세요
  7. 7부울경 작년 ‘1조 클럽’ 13곳…부산 3곳 중 2곳 매출 후퇴
  8. 8부산 출신 배우 ‘지대한’ 이름 딴 수제 맥주 나와
  9. 9북항 경관수로 호안에 산책로 추진
  10. 10혼인도 줄고 출산도 줄고…부산 신생아 수 또 역대 최저
  1. 1임효준, 황대헌 바지 벗겨…“하반신 노출 女선수도 모두 보았다”
  2. 2“조로우 상석,양 끝에 양현석·정마담·싸이·황하나”… YG 성접대 의혹 확산
  3. 3부천 화재 삼정동 자동차공업소 대응 1단계 발령 “진화 작업 중”
  4. 4조리돌림 뭐길래... 고유정 현장 검증 안 한 이유
  5. 5부산 오후 3시 호우주의보…내일까지 30∼80㎜ 더 온다
  6. 6익산시장 정헌율 발언에 다문화 가정 발칵, ‘잡종’ 이라니…
  7. 7조현아 남편 폭행 어느 정도였나, 선명한 손찌검 자국 ‘끔찍’
  8. 8“고유정, 야만적인 조리돌림 당할까봐…” 역풍 부른 경찰 해명
  9. 9조지아 메테히 교회 구조물 붕괴사고… 한국인 관광객 1명 사망·1명 부상
  10. 10제주공항 비 소식에 국내선 출발·도착 일부 지연
  1. 1“황대헌, 수치심에 수면제 먹고 …” 임효준 성희롱 파문 일파만파
  2. 2사회인 야구 출신 한선태, 1군 마운드 올라...'1이닝 무실점'
  3. 3임효준, 황대헌 성희롱 파문 ‘대표팀 전원 퇴촌’
  4. 4“이강인 레벤테 이적 최고의 옵션 될 것”…다만 변수는?
  5. 5돈값 못하는 MLB 거액 FA들…류현진·트라우트는 '활활'
  6. 6kt 강백호, 롯데전 파울볼 처리하다 손바닥 부상, 수술 예정
  7. 7메이저 준우승으로 감 찾은 박성현, 시즌 2승 재도전
  8. 8'부전여전' 여홍철 딸 여서정 국제체조연맹 신기술 공식 인정
  9. 9‘사회인야구 출신’ 한선태, 프로 무대 등판… “38년 프로야구 사상 최초”
  10. 10LPGA 메이저 준우승 박성현, 28일 아칸소 챔피언십 2승 도전
강동수의 세설사설 [전체보기]
새해 개천에서 용이 나려면
1919년 그리고 100년, ‘잡화엄식(雜華嚴飾)’을 꿈꾼다
강동진 칼럼 [전체보기]
2030엑스포 개최에 관한 간절한 소망
나는 느린 도시가 좋다
기고 [전체보기]
‘국가균형발전 2.0’ 이제부터 시작이다 /김종한
도로교통법 개정안, 소주 한 잔도 단속대상 /류해국
기자수첩 [전체보기]
회동수원지 오염만은 막아야 /신심범
어린이집 종일반 의무화의 이면 /황윤정
김용석 칼럼 [전체보기]
‘나이 듦의 미덕’이라는 어려운 과제
누구를 위하여 ‘경제의 종’은 울리나
김정현 칼럼 [전체보기]
기꺼이 불효를 저질렀습니다
김지윤의 우리음악 이야기 [전체보기]
음악과 통일
국악, 월드뮤직을 꿈꾸며
뉴스와 현장 [전체보기]
예술이란 이름으로 /정홍주
장애학생은 어디로 가야 하나 /최영지
도청도설 [전체보기]
국경의 비극 사진
애증의 쇼트트랙
문태준 칼럼 [전체보기]
낭독의 문화
익산 팸투어의 감흥
박상현의 끼니 [전체보기]
영혼 적셔주는 시락국 한 그릇
우동, 일본은 면발 한국은 국물 중시
사설 [전체보기]
구·군별 기준 제각각인데 포트홀 제대로 관리되겠나
오 시장 향한 청년들 쓴소리 시정에 더욱 적극 반영을
이상이 칼럼 [전체보기]
정년, 노인 연령 기준 그리고 노인 복지
상대빈곤율 17.4%가 의미하는 것
이은화의 미술여행 [전체보기]
고흐보다 더 아파보였던 의사
누구나 독대를 꿈꾸는 명화
이홍 칼럼 [전체보기]
창의성, 한국기업의 다음 생존전략
파괴적 정쟁 역사의 데자뷔
장재건 칼럼 [전체보기]
부울경 시장·도지사의 바닥 지지율
양날의 칼 양정철
제언 [전체보기]
광안대교, 해양안전 감시시스템 구축을 /이윤석
조영석의 음악이야기 [전체보기]
플래툰과 현을 위한 아다지오
젊음과 신록의 계절 5월
최태호의 와인 한 잔 [전체보기]
와인 속의 삼총사
이탈리아 와인의 다양성
황정수의 그림산책 [전체보기]
1952년 부산 영도 해안
비오는 날 친구를 기다리다
  • 부산관광영상전국공모전
  • 시민초청강연
  • 번더플로우 조이 오브 댄싱
  • 유콘서트
  • 어린이경제아카데미
  • 어린이극지해양아카데미
걷고 싶은 부산 그린워킹 홈페이지
국제신문 대관안내
스토리 박스