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[기고] 진실의 순간(MOT·Moment Of Truth) /빈대인

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  •  |  입력 : 2019-02-10 19:00:52
  •  |  본지 25면
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‘진실의 순간(MOT, Moment Of Truth)’이라는 마케팅 용어가 있다. 스페인의 투우 경기에서 유래된 것으로, 투우사가 마지막 검으로 소의 급소를 찌르는 순간, 즉 생(生)과 사(死)를 결정짓는 매우 중요하고 결정적인 찰나를 의미한다.

마케팅 측면에서 진실의 순간은 고객이 특정 회사나 제품에 대한 이미지를 결정하게 되는 15초 내외의 아주 짧은 순간을 뜻한다. 스웨덴의 마케팅 학자인 리처드 노먼이 처음 사용했으나 널리 알려지게 된 것은 스칸디나비아항공사(SAS) 사장 얀 칼슨이 1987년 ‘진실의 순간(Moments of truth)’이라는 책을 출간하면서부터다.

얀 칼슨은 저서에서 직원들이 고객을 만나는 순간의 응대 태도가 기업의 이미지, 나아가 사업의 성패를 가른다고 기술하고, 고객을 순간에 만족시키기 위한 경영 전략의 중요성을 강조했다. 그는 1년 동안 스칸디나비아항공사를 이용하는 1000만 명의 고객이 대략 5명의 직원을 만나게 되며, 약 15초간 이루어지는 이 짧은 접촉의 순간에 고객의 선택이 옳았음을 증명해야 한다는 점을 간파했다.

이러한 현장 중심의 고객 감동 경영을 펼친 결과, 만성적자에 시달리던 스칸디나비아항공사를 불과 1년 만에 연 800만 달러 적자 기업에서 연 7100만달러의 이익을 내는 흑자 기업으로 전환하는 데 성공했다.

이처럼 고객이 직원과 마주하는 짧은 순간 결정된 기업의 이미지가 고객의 뇌리에 남아 기업의 운명을 좌우한다는 것은 4차 산업혁명시대, 개인 간의 정보 공유를 통해 모든 것이 연결되는 ‘초연결사회(Hyper-connected Society)’에도 매우 중요한 의미가 있다.

디지털 기술의 급격한 발달로 이제는 모든 소비자가 거미줄처럼 연결돼 거대한 커뮤니티를 형성한다. 특정 기업이나 제품, 서비스에 대한 실제적인 경험이 전방위로 공유되고 소비되면서 다른 고객의 구매행동에 결정적인 영향을 미치는 시대인 것이다.

이러한 새로운 패러다임의 시대에 기업이 생존하기 위해 필요한 것은 무엇일까? 답은 ‘진정성’이다. 빅데이터, 인공지능(AI), 옴니채널의 시대지만, 아무리 기술이 고도화하더라도 ‘사람’ ‘사람의 서비스’를 대신할 수 있는 것은 없다. 디지털이 발달할수록 사람들이 더욱 더 인간적인 것, 아날로그적인 감성을 그리워하게 되는 이유다. 결국 고객의 마음을 열게 만드는 진실의 순간은 기계가 아닌, 사람의 진정성 있는 서비스만이 가져올 수 있는 것이다.

필자는 취임 후 지금까지 ‘고객중심경영’ 철학을 임직원과 공유하며 조직에 정착시키기고자 많은 노력을 기울였다. 은행이 지속해서 성장하기 위해서는 신뢰에 바탕을 둔 고객과의 관계 형성이 가장 중요하다는 확고한 신념이 있기 때문이다. 그리고 고객의 신뢰를 얻기 위해서는 무엇보다 고객을 ‘진심으로 섬기는 마음’을 갖추어야 함을 늘 강조해왔다.

은행업은 상품의 품질을 명확하게 계량화할 수 있는 제조업과 달리 생산자와 소비자가 모두 ‘사람’인 산업이다. 금융서비스를 제공하는 것도 사람이고, 그 서비스를 제공받는 것도 사람이다. 30년 넘게 부산은행에 몸담으면서 느낀 점은 은행업의 기본이 바로 사람과의 관계이며, 굴곡이 있더라도 고객과의 신뢰가 탄탄하면 극복할 수 있다는 것이다.

은행의 지속적인 성장을 위해서는 모든 가치를 고객에게 두어야 하며, 고객의 가치 실현을 위한 동반자로서의 역할을 충실히 해야 한다.

평소 고객이 불편함이나 아쉬움을 느꼈을 법한 아주 작은 부분까지 찾아내 고객의 입장에서 상품이나 서비스를 개선하고, 고객의 기대를 뛰어넘는 가치를 제공함으로써 진정한 고객 감동을 실천하고자 애쓰는 이유다.
고객 감동은 고객과 마주하는 최일선 직원의 적극적인 의지와 자발적인 태도에서 나온다. 고객 문제를 해결하기 위해 노력하는 것을 넘어 고객의 문제가 무엇인지 발견하려고 노력하는 기업, 고객이 요구하지 않아도 고객에게 무엇이 필요한지 알고 한 발 앞서 제공하는 기업이 훨씬 더 오래 간다는 사실을 반드시 기억할 필요가 있다.

BNK 부산은행장

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