해외여행을 마치고 귀국하는 비행기 안에서 생긴 일이다. 내 자리의 전등이 켜지지 않아 글을 읽을 수 없어 여승무원에게 도움을 청했다. 수리 중이라 그런지 갑자기 양쪽 좌석의 TV화면이 꺼졌다. 10여 분을 기다린 뒤 승무원이 이렇게 얘기했다. "수리하는 데 30분 이상 걸립니다. 30분 후면 도착인데, 고치는 동안 옆 승객분들이 TV를 못 보게 됩니다. 수리할까요? 말까요? 말씀대로 해드리겠습니다." 죄송하다는 말은커녕 옆 사람을 핑계 삼아 협박(?)하는 말투였다. 필자는 책임자처럼 보이는 승무원이 지나가기에 잠시 세웠다. "혹시 교육책임자인가요?"라고 묻는 내 표정에서 문제가 있음을 눈치 챈 스튜어드는 금세 죄송하다고 했다. "무엇 때문인지 아느냐"고 하니 그는 다시 "죄송하다"고만 했다. 내용도 모르면서 무조건 죄송하다고 하는 게 과연 옳은 서비스일까?

그들은 평소 많이 웃으라, 문제가 생기면 무조건 사과부터 하라는 교육을 받았을 것이다. 하지만 경청 없는 반사적인 대응은 오히려 무례한 서비스가 된다. 진정한 서비스는 마음에서 우러나와야 한다. 비행기에서 내릴 때 그 여승무원은 "죄송합니다"라며 웃었다. 그 사과가 진심으로 느껴지지 않았기에 필자의 마음속에는 해당 항공사에 대해 좋지 않은 인상이 남게 되었다.

선거에서 승리하는 사람은 좋은 심상, 그리고 경쟁자에 비해 사회자본을 많이 가진 사람일 것이다. 그것이 얼굴에 드러나기에 인상을 보면 당락을 점칠 수 있다. 인상을 볼 줄 모르는 사람이라도 출마자들의 태도와 언상을 비교해 보면 누가 당선될지 대충 윤곽이 잡힌다.

이번 총선을 보면서 필자는 '마음'의 힘을 새삼 절감했다. 필자가 가장 관심있게 본 지역은 고향 부산이었다.

그간 부산은 새누리당의 '안심 텃밭'이었는데, 더불어민주당이 5석을 차지하는 이변이 일어났다. 어디 부산뿐인가? '보수의 심장'인 대구에서 세 번 도전 끝에 승리한 더민주의 김부겸 당선인, 새누리당 불모지인 전남 순천의 이정현 당선인, 그들이 지역주의 벽을 넘은 비결은 무엇일까? '적진'이기에 더욱 성실히 지역 기반을 다지고 인내하며 다른 후보보다 더 열심히, 성의껏 지역 주민들을 섬긴 덕분일 것이다. 선거 전 여론조사에서 큰 차이로 승리가 예상되었지만 실제 결과에서는 패배한 후보도 있었다. 그는 스스로의 스타성을 믿은 '오만과 방심'이 가져다준 뼈아픈 교훈을 얻었을 것이다. 흔히 민심은 천심이라고 한다. 귀한 자리든 행운이든 국민들에게 마음을 다한 후보에게 하늘이 선물을 안겨주는 것이다. 진실된 '상'은 얼굴이 아닌 심상에서 찾아야 한다.

'갑(甲)의 힘'은 진정한 마음에 있다. 근래 '갑질 논란'을 보면서 어떤 이가 진정한 갑일까를 생각하게 된다. 필자의 여행 경험에서 보자. 고객이 갑? 이 경우는 고객인 필자에게 협박조로 얘기하던 그 승무원이 오히려 갑이다. 편안한 복장에 화장기 없이 이코노미석에 앉은 필자가 시시한 아줌마처럼 보여서일까? 필자가 퍼스트클래스 고객이었다면 승무원이 그런 무례한 응대를 했을까? 속이 부글부글 끓었지만, 접어주기로 한 것은 직무상 힘있는 고객들로부터 갑질 행패를 당하는 그들의 '애로'가 떠올랐기 때문이다.

백화점 신발가게에서 세일 기간 아르바이트를 한 적이 있는 친구 아들이 이런 얘기를 했다. 그는 매일 100명이 넘는 고객 앞에 무릎을 꿇고 앉아 신발을 신겨주었다. 판매원이라고 무시하며 불손하게 대하는 고객들, 정감 있게 대하는 고객들을 만나면서 그가 가장 크게 배운 것은 판매원의 자세가 아니라 오히려 고객의 자세였다고 한다. 그 이후 그가 고객이 되었을 때 판매원을 배려하는 마음을 갖게 되었단다.

이들 두 사례에서 우리는 진정한 갑의 모습을 그려볼 수 있다. 갑에게는 품어주고 접어주는 스폰지같은 마음이 있어야 한다. '갑질 회장님'을 고발한 피해자들에게 그 회장들이 어떤 태도를 보였는지 궁금하다. 스스로를 되돌아보며 반성하고 진심 어린 사과를 했다면, 그들에겐 올바른 갑의 자격이 있을 것이다. 피해자들 역시 그 진심 어린 사과에 용서로 화답했다면 거꾸로 을이 아닌 아름다운 갑의 모범이 되었을 것이다.

갑은 반드시 세속적인 힘을 가진 쪽이 아니다. 힘은 이동하는 것이다. 흔히 고객이, 돈과 권력을 가진 사람이 갑이 되지만 때로는 서비스하는, 용서의 힘을 가진 사람이 갑이 되기도 한다. '이 지역이니까 당연히 내가 되겠지'라고 방심한 후보들에게 한 표 한 표의 힘으로 민심을 보여준 국민들이 갑이 된 것처럼.

원광디지털대 얼굴경영학과 교수