최근 배송 서비스는 아주 중요한 경쟁요인으로 인식되고 있다. 고객들은 구매한 제품 자체가 아니라 배송 서비스만으로 판매업체를 평가하기도 한다. 비록 제품은 마음에 들지 않더라도 배송 서비스에 만족하면 전체 구매 만족도가 높아진다. 그래서 많은 업체가 배송 서비스를 개선하고 혁신하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 배송 서비스를 혁신하기 위해서는 배송 시간·품질·비용 측면에서 새로운 시각으로 접근해야 한다.

배송 시간 혁신을 위해서는 시간의 개념을 먼저 이해할 필요가 있다. 시간에는 두 가지 개념이 있다. 객관적 시간과 주관적 시간인데, 객관적 시간은 계측이 가능한 시간을 의미하고, 주관적 시간은 행위 주체가 개인적으로 체감하는 시간이다. 고된 일을 하는 1시간과 연인과 즐거운 데이트를 하는 1시간은, 객관적 시간은 같지만 주관적 시간에서는 크게 차이가 난다.

배송의 즉시성(卽時性)과 적시성(適時性)도 이러한 관점에서 이해할 필요가 있다. 배송 서비스는 객관적 시간으로서의 즉시성이 아니라, 고객이 느끼는 주관적 시간인 적시성이 강조되어야 한다. 모든 고객의 주관적 시간은 다르기 때문에, 일방적인 객관적 시간만을 강조한 서비스는 고객만족 측면에서 큰 성과를 거두기 어렵다. 무조건적으로 빠른 배송 서비스는 시간단축 경쟁을 야기시키고, 과열된 경쟁은 고객만족을 무시한 채 시간단축이라는 목적만을 추구하게 되면서 위험과 비용 상승, 효율성 저하 같은 결과를 초래할 수 있기 때문이다. 배송시간 혁신은 '당일배송' '1시간 배송' 등과 같이 객관적 시간을 단축하는 것이 아니라, 고객의 주관적 시간 내에서 새로운 가치를 제공하는 것이다. 예를 들어, 정확한 배송이라는 가치를 적시 배송과 함께 제공하면, 고객은 배송시간만을 평가하는 것이 아니라, 배송의 정확성과 시간을 함께 평가할 것이다.

배송 품질 혁신은 규칙을 변경하는 것만으로도 성과를 거둘 수 있다. 규칙 변경만으로 큰 성과를 거둔 유명한 사례가 있다. 18세기 말 영국 정부는 호주를 범죄자 유형지로 삼고, 많은 죄수를 호주로 보냈다. 그런데 낙후된 배의 열악한 환경 속에서 긴 여정을 견디지 못하고 수없이 많은 죄수들이 배 안에서 죽어나갔다. 영국 정부는 선장들에게 죄수들의 안전을 당부하고, 더 많은 식량과 약품을 제공하고, 감시관도 파견했다. 하지만 모든 방법은 허사였다. 사실 방법은 간단했다. 선장 보수비 지급 규칙을 승선하는 죄수의 수가 아니라, 호주에 살아서 도착한 죄수의 수를 기준으로 변경했다. 이후 선장들은 더 많은 보수를 받기 위해 죄수들의 건강과 안전에 많은 관심을 가졌다. 따라서 배에서 죽는 죄수의 수도 급감했다.

배송 품질을 제고하는 것도 같은 맥락에서 추구할 수 있다. 배송 품질이 중요한 제품에 대해서는 배송 전에 비용을 지불하는 것이 아니라, 배송 후에 지불하는 것으로 변경하면, 배송업체 및 담당자는 안전하게 배송하기 위해 더 많은 관심과 노력을 기울일 것이다. 대부분의 배송업체는 개별 제품의 안전한 배송보다는 더 많은 제품을 배송하는 것이 목적이다. 그래서 간혹 제품 파손 등과 같은 문제가 발생된다. 배송 품질을 제고하려면 배송업체의 노력만 요구할 것이 아니라 규칙을 변경하는 등 근본 문제 해결을 통해 성과를 거둘 수도 있다.

마지막으로 배송 비용의 혁신인데, 근본적으로 고객이 부담하는 배송 비용을 고객이 부담하지 않도록 하는 것이 최고의 혁신 방안일 것이다. 현재 대부분의 업체에서 일정 금액 이상이면 무료 배송이라는 서비스를 제공하고 있다. 이는 고객의 배송비용을 판매업체가 대신 지불하는 것에 불과한 것이다. 배송비용을 판매업체가 지불하게 되면 이는 비용을 절감하는 것이라 볼 수 없다. 배송포장지에 광고를 하는 식으로 고객의 배송 비용을 다른 주체가 지불하도록 하면, 판매업체의 이익도 줄어들지 않고 고객도 배송비용을 지불하지 않게 될 것이다.

배송 시간, 배송 품질, 배송 비용 측면에서 배송서비스를 혁신할 수 있는 방향과 방법을 간략하게 제시하였다. 모든 업체들에 적용될 수 있는 만능적인 방안은 존재하지 않는다. 판매 기업, 판매 제품, 고객 등에 따라 배송서비스 혁신 방향과 방안이 다를 것이다. 그리고 배송 서비스를 혁신하기 위해서는 하나의 방법이라도 지속적으로 추진하는 실행역량을 갖추어야 한다. 자사에 적합한 방안을 발굴하고, 이를 지속적으로 실행하는 것이야말로 배송서비스를 혁신하고 경쟁력을 제고시킬 수 있는 진정한 길이다.

동아대 항만물류시스템학과 교수