앞으로는 시각 장애인도 첨단 기술의 도움을 통해 쉽게 열차 승차권을 예약할 수 있게 된다.

주행 중인 KTX.

21일 한국철도공사(코레일)는 시각·지체 장애인을 위한 ‘승차권 예약 인공지능(AI) 챗봇 서비스’를 운용한다고 밝혔다. 이 체계는 모바일앱인 ‘코레일톡’에서 챗봇과 대화하며 열차 승차권을 예약하는 한편 맞춤형 상담도 진행하는 방식으로 가동된다. 특히 승차권과 상담을 동시에 처리하는 장애인 전용 음성 챗봇 운용은 세계에서 처음이다.

이에 따라 시각·지체 장애인인 철도회원이 코레일톡 앱에 접속하면 음성 상담 안내창이 자동으로 뜨며, 이후 열차 예약과 승차권 구매 등이 상담원과 대화하듯이 진행된다. 예약 확인 및 취소 등도 같은 방식으로 이뤄진다.

현재 한국철도공사는 24시간 응대하는 전화상담 콜봇(1544-7788)과 코레일톡 채팅 상담에도 인공지능 챗봇 기술을 활용하고 있다. 콜봇과 챗봇이 고객의 반복되는 단순 문의를 처리하기 때문에 상담사는 더 복잡하고 전문적인 문의에 집중할 수 있게 돼 업무의 효율성이 높아졌다는 평가가 나온다. 한국철도공사에 따르면 고객센터에 접수되는 하루 1만 건 이상의 문의 가운데 단순한 질문은 50%를 넘는 것으로 파악됐다.

한국철도공사 측은 “인공지능 기술을 활용한 서비스 혁신을 지속해 추진, 정보 이용 취약계층이 더 편리하게 열차를 이용할 수 있게 하겠다”고 말했다.