할인점과 백화점 등을 포함하는 소매업은 대표적인 서비스산업이다. 비단 소매업뿐 아니라 현대사회의 모든 산업 경쟁력은 고객서비스라고 해도 과언이 아니다. 한국에서 일정 규모 이상의 유통업체에 가면 대부분 동일한 제품을 판매하고 있는 것을 볼 수 있다. 결국 유통업체들은 소비자에게 제공할 수 있는 동일한 상품을 가진 채 질 높은 고객서비스와 쇼핑환경을 제공하기 위해 경쟁한다. 이 때문에 소비자의 신뢰를 얻고 매출 증대를 도모하기 위해 각 업체들의 고객서비스도 과거와는 다른 개념으로 바뀌고 있다.

1990년대 중반 할인점이 태동할 때 서비스는 고작 '친절'과 '미소'로 대변되었다. 단순히 인사를 잘하고 미소를 잘 지으면 고객에 대한 최고의 서비스였지만 현대 유통업의 고객서비스는 개념과 접근방법이 달라지고 있다. 이러한 이유로 현재 유통업체들이 도입하고 있는 고객서비스 제도는 수를 헤아리기 어려울 정도이다. 한 업체가 기존에 없던 서비스제도를 도입하면 즉시 비교대상이 되기 때문에 다른 업체들도 유사한 서비스를 도입할 수밖에 없다.

요즘 고객 불만을 처리하다 보면 CS(고객만족)교육을 철저히 기해달라는 요청이 많다. 그만큼 소비자들이 고객서비스를 중요시하고 있다는 반증일 것이다. 유통업체에서는 고객서비스를 높이기 위해서 여러 가지 제도를 실시하고 있다. 가장 대표적인 것이 친절도 조사이다. 업체가 자체적으로 실시하기도 하지만 요즘은 전문 컨설팅업체에 의뢰를 하는 경우가 대부분이다. 사실 이러한 친절도 조사만으로 고객서비스의 질을 측정하기에는 한계가 있지만 가장 기초적인 고객서비스 향상을 위해서 노력을 하고 있다.

요즘에는 이런 단순한 고객서비스 개선뿐 아니라 쇼핑환경을 바꿔 서비스의 질을 높이고자 하는 것도 유통업계의 큰 이슈 중 하나다. 쇼핑카트 소독기 설치, 식음료코너 직원의 투명 마스크 착용 등 위생부분에 대한 고객서비스는 물론이고 편리한 주차를 위한 무인주차 유도등, 셀프계산대, 스마트폰 어플리케이션을 이용한 쇼핑 등 첨단 장치를 통해서 고객서비스를 개선하기 위해 노력하고 있다. 또 과거에는 판매사원의 감정은 철저히 무시되고 오로지 고객의 기분에만 맞추는 일방적인 고객서비스가 주를 이뤘다. 하지만 점차 판매원의 감정을 이해하는 분위기로 바뀌고 있다. 이같은 흐름은 판매사원의 감정을 존중해주는 것이 고객서비스의 개선과 직접적으로 연결된다는 것을 인식한 데 따른 것이다.

유통업이 발전되면서 최첨단 고객서비스가 개발되고, 고객이 편리한 쇼핑이 되도록 환경을 개선하는 것이 유통업계의 최근 추세다. 하지만 고객을 직접 대면하고 판매를 해야 하는 소매업에서 끝까지 변하지 않아야 할 트렌드는 판매사원의 진정어린 고객서비스일 것이다.

황인복 농협하나로클럽 부산점 부점장