최근 코로나19로 인해 ‘사회적 거리두기’가 일상화되자 비대면이 가속화되고 있다. 이에 따라 키오스크와 같은 기기를 통한 무인판매서비스가 증가하고 있는데 기기조작에 익숙하지 않은 장노년층이 어려움을 겪는다.

농림축산식품부에 따르면 2018년부터 프랜차이즈 매장을 중심으로 키오스크 사용비율이 빠르게 증가하고 있으며, 이러한 경향은 피자·햄버거·샌드위치 및 유사 음식점업을 중심으로 두드러지고 있다. 특히 올해 기준 유명 프랜차이즈 매장의 키오스크 사용 비율은 70% 이상이다.

키오스크를 통한 무인판매서비스는 장단점이 존재한다. 가장 큰 장점으로는 인건비 절감이 꼽힌다. 더불어 코로나19 팬데믹과 같은 상황에서 비대면을 통해 안전성을 확보할 수 있다.

반대로 기기조작에 익숙하지 않은 장노년층에게는 키오스크가 오히려 불편하게 느껴질 수 있다. 한국소비자원이 지난해 서울 거주 65세 이상 고령 소비자 300명을 대상으로 설문조사한 결과 키오스크 이용 시 불편한 점으로 △복잡한 단계 51.4% △다음 단계 버튼을 찾기 어려움 51.0% △뒷사람 눈치가 보임 49.0% △그림·글씨가 잘 안 보임 44.1% 등을 꼽았다. 전문가들은 키오스크 전담 직원과 키오스크 사용법 배치, 장노년층을 대상으로 한 디지털 교육이 시급하다고 입을 모은다. 조주연 인턴기자·김민정 기자