- “휴짓조각·옷깃 때 등 신뢰도 깍아
- 직원 서비스 상향 평준화에 노력
- 지역관광·마이스산업 발전 기여
- 안정적 경영 위해 솔선수범할 것”

“고객을 보라. 고객을 보고 있으면 답이 나온다.”

서정곤 부산롯데호텔 대표이사가 호텔 경영 철학에 관해 설명하고 있다. 김성효 전문기자

서정곤(58) 부산롯데호텔 대표이사가 지난해 11월 취임 직후 직원에게 강조한 말이다. 18일 부산롯데호텔에서 만난 서 대표는 앞으로 어떻게 호텔을 이끌지에 관해 이 한마디로 설명했다.

그는 “‘고객을 보라’는 말은 고 신격호 명예회장이 생전에 자주 하셨다. 그 이면을 살펴보면 호텔을 어떻게 꾸려야 할지가 잘 담겨 있다”고 말했다.

이와 함께 그는 ‘깨진 유리창의 법칙’이라는 책을 소개했다. 깨진 유리창의 법칙은 낙서, 유리창 파손 등 경미한 범죄를 방치하면 큰 범죄로 이어진다는 범죄심리학 이론인데, 기업 경영 등에 적용하기도 한다.

서 대표는 “청결, 음식, 피트니스 등 호텔 서비스 중 어떤 게 중요하다고 하나만 꼽기 어렵다. 고객은 로비의 작은 휴짓조각, 직원의 옷깃에 묻은 때 등 사소한 것으로도 호텔이 지저분하다고 생각할 수 있다”며 “호텔이 깨진 유리창이 되지 않도록 이끌 것이다”고 말했다. 이어 “서비스를 잘하는 직원도 있지만 못하는 직원도 있다. 모든 직원을 어떻게 상향 평준화시킬 것인지도 고민하고 있다”고 덧붙였다.

입사 33년 차로 호텔업계 베테랑인 그는 롯데호텔의 약점으로 글로벌 체인이 아닌 점을 꼽았지만 롯데호텔이 글로벌 체인으로 성장할 것임을 강조했다. 그는 “예를 들어 우리가 아프리카 출장을 간다고 하면 해외 유명 호텔 체인을 선호하는 경우가 많고, 현지의 이름 없는 호텔에는 잘 가지 않는다. 우리나라를 방문하는 외국인도 마찬가지일 것”이라며 “이를 극복하기 위해 이른 시일 내 롯데호텔은 전 세계 3만 실을 확보하려고 노력 중”이라고 말했다. 현재 국내를 비롯한 전 세계 롯데호텔 갯수는 32개로 전체 객실 수는 1만여 실이다.

그러면서 서 대표는 롯데호텔의 잠재력을 설명했다. “최근 특화한 한국적인 서비스가 해외에서 인기를 얻고 있다. 지난해 6월 미국 시애틀에 문을 연 롯데호텔에서 현지 채용된 직원이 고객에게 ‘안녕하세요’라는 말과 함께 90도 인사를 하도록 했는데 고객 반응이 뜨거웠다”며 “이런 한국적 서비스를 바탕으로 글로벌 체인으로 도약해 나갈 것”이라고 힘줘 말했다.

부산에서 롯데호텔 역할의 중요성을 역설했다. 서 대표는 “부산을 방문하는 고객의 취향과 수요에 맞게 다양한 호텔을 갖추고 있다”며 “고급 서비스를 원할 경우 시그니엘 부산, 비즈니스·마이스 수요는 부산롯데호텔, 저렴하지만 알찬 숙박을 원하는 고객은 내년 6월 오픈하는 해운대 L7(엘세븐) 등으로 선택의 폭을 넓히는 동시에 지역 관광 및 마이스 산업의 발전에도 필요한 역할을 수행해 나갈 것”이라고 말했다.

끝으로 코로나19라는 전대미문의 상황 속에서도 안정적인 경영에 대한 의지도 잊지 않았다. 그는 “대표이사가 단지 직원 위에 군림하는 사람은 아니라고 생각한다. 우리 호텔이 원하는 공통된 목표로 가는 길에 가장 앞장선 사람일 뿐이다”며 “저의 선배가 만든 좋은 호텔을 내가 솔선수범해 더 나은 호텔로 만들어 후배에게 물려줄 것”이라고 말했다.

서울에서 태어난 서 대표는 고려대 농업경제학과를 졸업하고 1988년 롯데호텔에 입사했다. 이후 부여리조트, 울산호텔, 베트남 호치민호텔, 하노이호텔 총지배인 등을 거쳐 취임 전까지 롯데호텔 국내영업본부 본부장을 역임했다. 김진룡 기자