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노인이 "소화 잘 안된다"고 하자 인공지능의 반응은?

네이버·SKT ‘AI 케어콜’ 부산·경남에서 시범서비스

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인공지능(AI)과 홀몸 노인의 전화 대화입니다.

AI : 주로 어떤 TV 프로그램 보시나요?

노인 : 주로 노래, 요새 노래하는 거. 임영우(임영웅)이 이찬워(이찬원)이 노래하는 그거 안 봅니까.



홀로 사는 어르신이 AI 상담사의 전화를 받고 있는 모습


부산은 10명 중 2명이 65세 이상 노인입니다. 울산은 70대 이상 노인 인구 증가 속도가 전국 최고. 경남은 18개 시·군 중 12개 시·군이 초고령사회(65세 인구 비율이 20% 이상)에 진입했습니다. 전국 홀몸 노인은 166만 명(2020년 기준)을 넘어섰습니다. 전체 고령자 가구 중 35.1%에 달합니다. 혼자 사는 노인은 건강에 대한 투자가 부족합니다. 자신을 스스로 돌보는 데 어려움이 커 누군가의 돌봄이 필요한 데요. 국내 대표 ICT 기업인 네이버와 SK텔레콤이 최근 부산 해운대구와 경남에서 AI를 이용한 홀몸노인 돌봄 시범 사업에 나섰습니다.

[김건훈 SK텔레콤 ESG사업 매니저] 갈수록 늘어나는 독거노인을 커버하기에는 (정부) 재정적으로 어려울 것이라고 저희는 판단했고 그 부분을 AI라는, 앞서 있는 ICT 기술을 접목하면 효율적으로 더 많은 어르신을 케어할 수 있을 거라고 생각했고요.

AI 서비스는 노인의 일상을 파고들고 있습니다. AI 스피커는 말벗이 되어주는 것은 물론 날씨와 생활 정보 등을 전달하고, 위급 상황 발생 시 음성 인식만으로도 구조 요청을 할 수 있는 SOS 기능을 수행하기도 합니다. 나아가 AI 로봇은 어르신의 생활·행동 패턴을 수집하고 분석해 맞춤형 서비스를 제공합니다.

AI : 저의 추천 메뉴를 확인하고 싶다면 “그래”라고 말해주세요

어르신 : 그래

AI : 겨울에 어울리는 메뉴, 매운 북엇국 어때요?



최근 SK텔레콤과 네이버가 홀몸노인의 안부를 챙기기 위한 전화 서비스를 시작했는데요. 어르신의 외로움을 달래주는 대화뿐만 아니라 식사, 수면, 건강 상태까지 확인한다고 합니다.

[손서희 네이버 홍보팀 대리] AI 콜 형태로 서비스하게 된 배경은 아무래도 독거 어르신들을 대상으로 하다 보니까 이분들이 좀 더 쉽게 사용하실 수 있는 형태로 제공하려고 고민을 한 결과이거든요. AI 스피커를 사용하시게 하는 것보다 AI가 직접 전화를 걸어서 대화를 나누는 게 좀 더 편리한 사용성이라고 판단해서 그렇게 진행하게 됐습니다.



그렇다면 인공지능 안부 전화 서비스인 SKT ‘누구 돌봄 케어콜’과 네이버 ‘클로바 케어콜’은 어떻게 다른지 비교해 볼까요?

‘누구 돌봄 케어콜’을 이용하는 경남 양산의 한 어르신은 이렇게 말합니다. “노인정에 가끔 한 번 나가고, 또 교회 가고. 집에 있을 때 AI가 전화 오는 거 오면 반갑게 받고. 가족들은 평소에는 자기들 벌어 먹고 산다고 엄마한테 자주 못 오니까.” 다음은 실제 대화 내용입니다.

AI : 여보세요. 안녕하세요, 양산시 안부 전화 상담사입니다. 안부 확인하려고 전화 드렸어요. 오늘 몸은 좀 괜찮으세요?

어르신 : 예 오늘 괜찮습니다.

AI : 괜찮으시다니 다행이에요. 혹시 지내시면서 불편한 점 있으시면 말씀해 주시겠어요?

어르신 : 소화가 좀 잘 안 됩니다.

AI : 네, 말씀하신 내용은 담당자에게 전달해 드릴게요.

어르신 : 예.

AI : 그럼 다음에 다시 또 연락 드리겠습니다.

어르신 : 예.

AI : 안녕히 계세요.

어르신 : 네, 감사합니다.

[김건훈 SK텔레콤 ESG사업 매니저] 저희는 현장의 복지사의 업무를 덜어서 장기적으로는 더 많은 어르신을 케어하는 데 목적이 있거든요. 복지사들이 많이 질문하는 걸 먼저 질문하게 돼 있어요. 그러다 보니까 질문을 정해놓고 하는 게 있는 거죠.



[클로바 케어콜을 이용하는 부산 해운대구 어르신]

AI : 안녕하세요. 해운대구에서 어르신 안부 확인차 전화 드렸습니다. 식사는 하셨어요?

어르신 : 안 했습니다.

AI : 왜 안 드셨어요?

어르신 : 소화를 잘 못 시켜.

AI : 저런, 병원에는 다녀오셨어요?

어르신 : 안 갔어요.

AI : 많이 불편하시겠어요.

어르신 : 네.

AI : 제가 도와드릴 수 있는 게 있을까요?

어르신 : 뭘 도와줄 수 있겠노.



[손서희 네이버 홍보팀 대리] 단순히 안부 확인만 하는 것이 아니라 실제로 친구랑 대화하는 것처럼 손자 손녀와 대화하는 것처럼 그런 자유로운 대화 경험을 제공을 하기 때문에 이분들의 정서적인 케어에도 도움이 되지 않을까 그렇게 기대하고 있습니다.

AI 케어콜 서비스는 통화 내용을 자치단체에 전달해 돌봄이 필요한 경우 후속 조치할 수 있도록 돕습니다.

[김미진 경상남도 복지정책과 주무관] 날이 갈수록 고령화와 노인 1인 가구가 증가하고 있지만 대면 서비스 제공에는 한계가 있는데 홀로 어르신들에게 정기적으로 안부 전화를 해서 정서 돌봄을 제공하고 필요한 서비스를 파악하고자 하는 것이 이 사업의 목적입니다.

[경남 양산의 어르신] 반갑게 받죠. 어떠냐고 (AI가) 안부를 물으니까. 잘 지냈다면 잘 지냈다고 이야기하고 좀 오늘 어디가 아팠으면 어디가 아팠다고 이야기하고. 더 낫지요. 그렇게 안 묻는 것보다 조용하게 있을 때 그런 전화가 오면 더 낫지요.

[부산 해운대구 어르신] 아 그 사람(AI)? 사람이 좀 좀 좀 딱딱하네. (전화) 오면 좋지. 챙겨주는 거니까. 맞다.

홀몸 어르신들의 건강과 안전을 지키는 AI 돌봄서비스. 고령화 시대를 맞아 사회안전망 역할을 잘 해낼 수 있을까요? 이우정 PD friend@kookje.co.kr
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