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AI 고객응대 ‘챗봇’ 대기업 전유물? 소상공인도 활용 가능해진다

문자·음성 상담 기술의 진화

  • 국제신문
  • 정옥재 기자 littleprince@kookje.co.kr
  •  |  입력 : 2019-08-08 18:46:21
  •  |  본지 14면
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- 금융·이통사·전자업체 등 도입
- 현재 간단한 쌍방향 소통 위주
- 빅데이터 쌓이면 고도화 전망

- 카카오 연내 ‘개발플랫폼’ 출시
- 식당·카페 쉽게 도입할 수 있어
- 라인도 기업대상 상품 준비 중

앞으로는 기업이나 중소상공인의 고객 응대 업무는 상당 부분 챗봇(ChatBot)이 담당할 것으로 보인다. 챗봇은 메신저를 이용한 문자 메시지 또는 전화나 보이스톡을 통한 음성 대화하는 기능이 있는 컴퓨터 프로그램이다.
현재 챗봇은 초기 단계여서 간단한 쌍방향 소통만 가능하지만 소비자 사용이 늘어 데이터량이 쌓이면 기술이 더 고도화될 것으로 보인다. 특히 금융권에서 챗봇 도입이 가장 활발하고 일부 플랫폼 기업이 챗봇 툴을 고도화하면 중소상공인도 활용할 수 있을 것으로 보인다.

인공지능(AI) 번역기와 인공지능 스피커가 최근에는 사투리도 알아들을 수 있을 정도로 고도화된 것을 고려하면 챗봇을 통한 기업체의 고객 상담 업무는 고도화된 챗봇이 맡을 것으로 예상된다.

카카오는 챗봇을 만들 수 있는 개발 플랫폼 ‘카카오 i 오픈 빌더’에 카카오의 핵심 AI 기술을 적용해 올해 하반기에 기업, 중소상공인에게 챗봇을 이용한 플랫폼을 제공하겠다고 8일 밝혔다.

카카오는 현재 ‘카카오톡 플러스 친구’를 통해 기업이나 단체가 고객에게 공지사항, 알림 메시지를 카카오톡으로 발송하는 기능을 제공하는데 이 기능에 챗봇을 더해 쌍방향성을 높이겠다는 뜻이다.

카카오는 카페, 식당, 소호 쇼핑몰 등 중소사업자가 별도로 챗봇을 개발하지 않아도 사업 수행에 필요한 챗봇을 쉽게 개설할 수 있는 챗봇 입점 모델을 선보일 계획이다. 단 카카오가 심사를 한 뒤 개설 여부를 결정하는 유료 서비스다.

예를 들어 A 기업과 ‘카카오톡 플러스 친구’를 맺은 소비자 B는 A 기업으로부터 알림 메시지를 받아왔지만 A 기업이 ‘카카오 챗봇’을 도입해 고객의 예약 메뉴 가격 상품명을 문의할 수 있게 된다. 카카오 챗봇을 사업에 활용하려면 우선 카카오톡 계정이 있어야 하고 ‘카카오톡 플러스 친구’를 통해 비즈니스를 해야 하며 오픈 빌더에서 챗봇 개설을 신청해야 한다. 카카오 관계자는 “챗봇 입점 모델은 예약 예매 주문 등 이용자의 챗복 이용 목적이 규칙적이고 반복적인 비즈니스에 우선 적용할 것”이라고 강조했다.

카카오톡을 많이 사용하는 고객을 대상으로 하는 사업자라면 카카오 챗봇을 도입하는 게 유리할 것으로 보인다. 카카오톡 챗봇은 기존 카카오톡을 소통 수단으로 활용할 수 있고 카카오톡 플러스 친구와 연동할 수 있다.

현재 서울의 강북삼성병원은 건강검진센터에 카카오 i 오픈 빌더 기반의 챗봇 ‘코비’ 서비스를 진행하고 있다. 카카오톡으로 고객이 문의하면 답변하는 형식이다. 주차장과 교통편을 알아보는 데 유용하며 초기 단계로 평가된다.

플랫폼 기업 라인(LINE)은 메신저를 활용한 기업 대상 상품인 ‘라인 브레인(LINE BRAIN)’을 지난 6월 일본에서 시작했다. AI 챗봇 기술인 라인 브레인 챗봇, 문자 인식 기술인 라인 브레인 OCR, 음성 인식 기술인 라인 브레인 스피치 투 텍스트를 지난달부터 차례로 일본에서 공개하고 있다. 국내 업계에서는 라인 챗봇 서비스가 언제 국내에 진출할지 관심을 기울이고 있다.
하지만 챗봇 개발은 카카오, 라인과 같은 플랫폼 대기업의 전유물이 아니다. AI-핀테크 플랫폼 전문기업인 핀테크놀러지는 뱅킹 업무의 대부분을 챗봇이 수행하는 비서봇 등을 개발해 IBK기업은행에 서비스를 제공한다. 핀테크놀러지는 지난 5월에 기업은행 ‘i-ONE’을 출시해 채팅창 내에서 상담, 예금 해지, 자동이체 등록 등 주요 금융거래를 즉시 처리할 수 있도록 했고 음성인식 기능도 추가했다.

챗봇 개발 스타트업인 미스테리코는 외부 솔루션 구매나 연동 개발 작업 없이 사용자가 자유롭게 기능을 선택, 확장할 수 있는 챗봇 빌더 ‘라떼 AI(LATTE AI)’ 베타 버전을 이달 중에 출시한다. 주문 예약 결제 같은 기능을 플러그인 방식으로 쉽게 추가할 수 있도록 할 계획이다. 소상공인이나 온라인 쇼핑몰 등 개발자가 없는 소규모 업체에 주로 제공한다.

LG전자는 여름철 에어컨 수요가 늘어나는 점을 고려해 인공지능 기반의 음성봇 서비스를 시행한다. 여름철 에어컨 관련 문의를 하기 위해 LG전자 고객 센터에 전화를 걸면 음성을 인식하도록 해 자동 서비스하는 기능이다. ‘음성봇’이 음성을 알아듣지 못하면 자동으로 ARS 서비스로 전환된다.

LG유플러스는 온라인 쇼핑몰 ‘U+샵’에서 인공지능 채팅 상담서비스 ‘U+샵 챗봇’을 최근 선보였다. 휴대폰 요금제 같은 상품 검색과 구매 배송 개통과 관련한 문제도 응대한다. IBK기업은행, 신한은행, 삼성카드, KB손해보험 다이렉트 등 금융권도 활발하게 이를 도입한다. 진에어는 항공사 가운데 최초로 쌍방향 상담 서비스인 ‘구글 어시스턴트 서비스’를 제공한다.

챗봇 성공의 관건은 딥러닝(심층 학습, deep structured learing) 기술을 해당 기업이 얼마나 확보했느냐다. 사람의 뇌가 사물을 구분하는 것처럼 컴퓨터가 사물을 분류하도록 훈련시키는 기계학습(Machine Learning)의 일종이다. 소비자가 챗봇에 문의했을 때 인공지능이 이를 기존 데이터와 비교해 가장 유사한 답변을 이끌어낼 수 있느냐가 핵심이다. 정옥재 기자 littleprince@kookje.co.kr


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