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유나이티드항공 오버부킹 사태.. "노쇼족 피해 예방책" vs "상식 밖 무책임 운영"

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유나이티드항공사가 아시아인 승객을 다치게 하고 강제로 비행기에서 끌어냈다는 사실이 10일 알려지면서 논란을 빚고 있다.
사진=온라인 커뮤니티 캡쳐

미국 루이스빌 일간지 커리어저널 보도에 따르면 지난 9일(현지시간) 시카고에서 루이스빌로 향하는 유나이티드 3411편 항공기에서 항공사측은 오버부킹으로 인한 '하선'을 권고했지만, 아시아인 2명은 이를 끝까지 받아들이지 않았다.

항공사측은 현지 경찰을 불렀고, 해당 승객들을 강제로 끌어내리는 과정에서 승객이 얼굴에 부상을 입고 기절하는 사태가 일어났다.

오버부킹(over-booking)은 말 그대로 실제 승객에게 제공 가능한 좌석 수보다 예약을 초과해서 받는 것이다.

업계 주장에 따르면 이 같은 관행은 통상 좌석을 예약하고도 비행 당일 나타나지 않는 '노쇼'족으로 인한 피해를 최소화하기 위한 방편이다.

한 업계 관계자는 "모든 비행편이 예약을 초과해서 받지는 않는다"며 "보통 오버부킹 받더라도 비율은 5% 내외"라고 털어놨다.

제공 가능한 좌석이 100석이라면 105명분 예약을 받아둔다는 것이다.

만약 항공사측 예상과 달리 예약한 손님이 전원 모습을 드러내면 항공사 측은 규정에 따른 보상을 제시한다.

이번 사건의 경우에도 항공사 측은 하선을 거부하는 승객들에게 최대 800달러의 보상과 호텔 숙박 등을 제시했다.

하지만 하선을 거부한 아시아인 부부는 자신들이 의사라고 주장하며 "환자가 기다리고 있다"는 이유를 들어 하선을 거부했던 것으로 알려졌다.

문제는 비행기가 정원을 초과하는 승객을 태운 채 이륙할 수는 없기 때문에 '하선객'으로 지목된 이들은 다른 승객들의 눈치에 떠밀려서라도 자신의 일정을 포기하고 비행기에서 내려야 한다는 점이다.

유나이티드항공사 사건을 접한 일반 시민들은 이 같은 대목에 분노하고 있다.

항공사측은 '추첨'을 통해 하선객을 지정했다는 입장이지만 하필 지정된 이들이 현지에서는 '소수자'로 분류될 수 있는 아시아인이었고, 경찰력까지 동원해 이들을 끌어내리는 과정에서 사람이 다치는 일까지 발생했다.

온라인 공간은 당연하다는 듯 오버부킹을 일삼는 업계 관행을 지적하는 목소리가 높다.

예약은 항공사와 승객 간 약속인 만큼 해당 항공사의 '신뢰'와 직결되는 문제인데 항공사 측이 자신들의 이익만을 내세워 승객 권리를 침해하는 오버부킹을 자행하고 있다는 것이다.

아이디 wj***은 "항공사는 오버부킹된 이들이게 내릴 것을 '권고'한다고 표현하지만, 이들이 내리지 않을 경우 비행기가 아예 이륙할 수 없다는 것을 고려하면 이는 다른 승객의 편의까지 인질로 잡은 '협박'이나 다름없다"며 "이는 상식을 벗어난 무책임한 운영"이라고 주장했다.

마찬가지로 오버부킹을 당해 피해를 봤다는 네티즌들은 공항 측과 항공사의 안내 절차에 문제를 제기하기도 한다.

한 네티즌은 "스페인에서 비슷한 일을 겪은 적이 있다"며 "항공사측 오버워킹으로 인해 피해가 발생하면 승객에게 제시할 수 있는 보상 '최대액수'가 규정으로 정해진 곳도 있다. 하지만 공항도 항공사도 그때 우리에게 이 같은 규정을 설명하지 않았고, 나중에야 우리가 절반 정도 보상만 받고 비행기에서 내렸다는 것을 알았다"며 분통을 터뜨리기도 했다. 김민주 기자
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