부산 지역 콜센터 노동자는 낮은 임금을 받고도 복잡하고 어려운 고강도 작업을 요구받는 것으로 나타났다. 일각에서는 최저임금 인상으로 기본급이 오르면 식대 근속비 등을 없애는 방식으로 임금상승을 막는 실태도 드러났다.

토론회 사진. 정지윤 기자

부산노동권익센터는 29일 부산시의회에서 지역 최초로 2만 명에 달하는 부산지역 콜센터 노동자의 감정노동 실태를 분석하고 개선방안을 제안하는 보고회를 열었다. 센터가 지난 2월부터 4개월 동안 지역 상담사 378명과의 설문조사를 벌인 결과 전국 콜센터 상담사 임금은 235만 원이지만 부산 콜센터 노동자는 월평균 218만 원으로 17만 원 적은 것으로 집계됐다. 10명과의 심층면접 조사에서는 업체 측이 최저임금 인상으로 기본급이 오르면 식대 근속비를 없애고 인센티브를 깎는 형태로 임금상승을 막는 실태도 드러났다. 상담사들은 최근 감정 노동 양상은 욕설과 성희롱 위주에서 장시간 집요하게 괴롭히는 등 교묘한 방식으로 바뀌었지만 대응 매뉴얼은 공백 상태라고 입을 보았다.

서비스일반노조 롯데홈쇼핑지회 이경아 지회장은 “우아한 말투로 ‘너는 배운 게 없어서 콜센터에서 일하지’ 등 비아냥과 1, 2시간 전화를 끊지 않는 방식으로 괴롭힌다”며 “수치심을 느껴도 먼저 전화를 끊는 등 스스로를 지킬 방법이 없다”고 했다.

전문가들은 콜센터 상담사를 고숙련 전문 서비스 노동자로 재평가해야 한다고 제안했다. 노동권익센터 박진현 연구원은 “상담사는 고객이 AI 서비스로 해결할 수 없는 어려운 요구를 짧은 시간 안에 빨리 처리해 높은 수준의 숙련을 요구받는다”고 말했다.

부경대 윤영삼(경영학부) 교수는 “근본적으로 상담사의 경력과 숙련이 제대로 반영되는 보상 체계가 필요하고 전문 서비스 노동으로 인정받아야 한다”고 했다.

토론회에서는 콜센터 노동자 처우 개선 10대 방안으로 ▷감정노동 완화 위한 인원 충원, 휴게시간 확대 ▷생활임금 적용, 근속 임금 확대 ▷고객 갑질 ‘타임아웃’ 제도 도입 ▷간접고용 개선 위한 직영화 등도 제시됐다.

남 정책연구위원은 “상담노동에서 감정 노동적 속성을 완전히 제거할 수 없다. 그러나 고객 폭언 갑질 등 위법 부당 행위 근절에만 멈추는 게 아닌 경험 숙련정도를 반영해 ‘감정노동’의 사회적 가치평가 자체를 높일 수 있는 개선이 이뤄져야 한다”고 말했다.