밀착된 서비스로 손님의 감동을 이끌어내는 호텔리어가 요즘 새로운 유망 직종으로 뜨고 있다. 사진은 부산웨스틴조선호텔 로비.

최근 호텔이 달라졌다는 이야기를 많이 한다. 호텔이 일대일 서비스라고 할 정도로 손님을 위해 헌신하는 자세가 성숙해졌다는 평가다. 호텔의 변화 중심에 있는 주인공이 바로 호텔리어이다. 밀착된 서비스로 손님의 감동을 이끌어내는 사람인 호텔리어는 세련된 매너와 몸엔 밴 친절을 바탕으로 진정한 서비스가 어떤 것인지를 몸소 보여 준다.

호텔에서 고객을 맞아 객실서비스를 총괄하는 사람을 '호텔 컨시어지'라고 하는데, 고객을 가장 가까이에서 접대하는 사람이다. 이들은 고객이 필요한 정보 제공을 비롯해 고객이 원하는 일이라면 뭐든 해결한다(단 법적·도덕적 테두리 안에서). 컨시어지는 항상 당일 행사나 특별하게 대접해야 할 주요 고객(VIP)이 있는지 일정을 확인하고 객실을 점검하는 것으로 업무를 시작한다. 그리고 고객이 최대한 편안히 쉴 수 있도록 고객 개개인의 취향까지 확인하여 맞춤서비스를 제공한다.

호텔리어가 되기 위해서는 반드시 호텔 관련 학을 전공해야 하거나 자격증을 따야 하는 것은 아니다. 관련 자격증의 경우 호텔서비스사 호텔관리사 호텔경영사 등이 있으나 자격증이 없다고 해서 입사 지원이 제한되거나 평가할 때 불이익을 받는 경우는 거의 없다고 한다.

부산웨스틴조선호텔 마케팅팀에 근무하는 백경훈(34) 매니저는 "호텔리어는 다양한 파트를 순환 근무하기 때문에 특정 교육과정을 강조하기는 어렵다"면서 "호텔·관광경영학 등 관련 전공자도 많지만 그 밖에 다양하게 공부한 사람도 적지 않다"고 밝힌다. 그리고 "중요한 것은 전공보다 열린 마음으로 많은 것을 경험하고자 하는 의지"라고 지적한다. 호텔은 단순히 객실과 식음료를 제공하는 곳이 아니라 '사람과 사람'이라는 관계 속에서 인적 서비스를 제공하는 곳이어서 본인이 겪은 다양한 경험은 고객과 교감하는 데 큰 역할을 하기 때문이란 설명이다.

호텔리어가 되기 위해 갖춰야 할 기본은 언어 능력이다. 백 매니저는 "호텔이란 공간은 세계인을 만날 수 있는 곳으로 그들의 문화를 듣고 배울 수 있을 뿐 아니라 반대로 우리의 문화도 알릴 수 있는 곳"이라고 전제, "영어 구사 능력은 기본이며, 제2외국어가 가능하다면 더 바랄 나위가 없다"고 강조한다. "고객의 요구를 이해하고 감동을 선사하기 위해서는 그 고객이 살아온 문화와 습관을 함축하는 그들의 언어를 이해하는 일은 필수적인 사항"이라는 것이다.

호텔리어의 전망은 밝다. 최근 호텔 컨시어지의 서비스 정신이 사회적으로 널리 인정받으면서 백화점이나 쇼핑업체 등 다른 서비스 분야에도 컨시어지의 채용이 확산하는 추세다. 뿐만 아니라 여가를 중요한 삶의 요소로 여기게 되면서 질 높은 서비스를 원하는 사람이 많아지고 있기 때문에, 앞으로 작은 규모의 호텔에서도 컨시어지 체제가 도입될 가능성이 커서 컨시어지의 수요는 더욱 증가할 것으로 업계에서는 보고 있다.

호텔리어는 화려해 보이지만 그만큼 힘든 부분도 많다. 그 자신이 중학교 때부터 꿈꾸어온 바를 이룬 백 매니저는 호텔리어를 꿈꾸는 후배에게 다음과 같은 충고를 들려준다.

"누군가에게 최고의 시간과 추억을 선사하기 위해서 서비스를 제공하는 이들은 거듭된 고민을 통해 세심한 부분까지 준비하지 않으면 안 된다. 그러기 위해서는 'Go the extra mile(기대하는 것보다 조금 더)'을 늘 실천할 수 있어야 한다. 그리고 그러한 노력 속에서 보람과 성취감을 찾아낼 줄도 알아야 한다"고. 최고가 되기 위한 끊임없는 자기계발에 소홀하지 않아야 한다는 것이다.

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국제신문 시니어직능클럽 특별취재단= 단장 김양우·취재 안병화 양희주 송동선 김철하 김정기 편도욱·사진 강명수 정엄지