신호 대기 중인 배달업 종사자들.

우리 사회에서 배달 문화가 확실하게 자리를 잡은 가운데 배달의민족·요기요·쿠팡이츠 등 3대 업체와 연관된 소비자 상담도 늘어나는 것으로 나타났다. 더 효율적인 소비자 보호 체계가 마련돼야 한다는 지적이 나온다.

11일 국회 정무위원회 소속 국민의힘 박성훈 의원(부산 북구을)이 한국소비자원으로부터 받은 자료를 보면 지난 2021년부터 2026년 8월까지 최근 5년 반 동안 ‘1372 소비자상담센터’에 접수된 3대 배달 플랫폼 관련 소비자 상담은 9430건으로 집계됐다. 연도별로는 2021년 813건, 2022년 901건, 2023년 1006건, 2024년 1666건, 2025년 2597건 등 매년 증가 추세를 보인다. 지난해 수치를 2021년과 비교하면 3.2배 많다. 올해 1~8월에는 2025년의 94.2% 인 2477건이 접수됐다. 이 같은 흐름을 고려하면 올해 전체 건수는 지난해보다 훨씬 많을 것이 확실해졌다.

접수 유형별로는 품질 관련 상담이 2421건으로 가장 많았다. 다음으로는 계약 불이행·불완전 이행 2210건, 부당 행위 1339건, 단순문의·상담 1044건, 계약해제·해지 및 위약금 859건, 청약 철회 343건, 제품 안전 323건, 표시·광고 221건, 약관 197건, 가격·요금 178건, 거래 관행 168건 등의 순이었다. 업체별 누적 상담 건수는 배달의민족 7007건, 쿠팡이츠 1553건, 요기요 870건 등으로 파악됐다. 그러나 한국소비자원은 소비자 상담에는 단순 불만이나 문의 등도 포함되어 있으므로 이를 실제 소비자 피해로 규정하기는 힘들다고 설명했다.

한편 최근에는 배달 서비스 평점이 소비자가 업체를 선택하는 최우선 요인이 되면서 리뷰·후기·별점 등에 대해 문의하는 사례도 같은 기간 1207건에 이르렀다. 2021년 119건에서 지난해에는 317건으로 2.7배 늘었으며 올해 1~8월에는 235건이 접수됐다.

박 의원은 “배달 플랫폼이 국민 일상의 필수 인프라로 자리 잡는 동안 소비자 상담 역시 빠르게 증가하고 있다”며 “정부와 사업자는 소비자 불편이 어디서 반복되고 있는지 자세하게 살핀 뒤 신속한 분쟁 해결과 피해 구제 체계를 만들어야 한다”고 말했다.