- 오프라인, 체험 앞세워 방문 유도
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| G마켓은 구매 금액에 따라 최대 7만 원을 적립해주는 유료 회원 ‘꼭 멤버십’ 가입자를 대상으로 무료 반품 서비스를 도입한다. G마켓 제공 |
이(e)커머스업계가 신규 회원 유치보다 기존 멤버십 회원의 구매 빈도와 객단가를 높이는 데 힘을 쏟는다. 온라인 쇼핑 시장이 성숙기에 접어들면서 막대한 마케팅 비용이 드는 신규 고객 확보보다 할인·적립과 배송·반품 혜택을 강화해 이미 확보한 ‘집토끼’를 붙잡는 전략이 확산하는 모습이다.
12일 유통업계에 따르면 SSG닷컴은 지난 7일 유료 멤버십 ‘쓱7클럽’ 회원에게 결제액의 14%를 SSG머니로 돌려주는 행사를 진행했다. 오는 15일까지는 멤버십 회원에게 7% 장바구니 할인 쿠폰을 지급하고 행사카드 결제 때 추가 7% 할인 혜택도 제공한다.
쓱7클럽은 월 2900원을 내면 결제액의 7%를 고정 적립해주는 멤버십이다. SSG닷컴은 행사 기간 적립률을 평소의 두 배로 높여 회원들이 멤버십 혜택을 체감하도록 했다.
행사 효과는 매출 증가로 이어졌다. 지난 1일부터 8일까지 쓱7클럽 회원의 식품 카테고리 주문액은 지난해 같은 기간보다 39% 늘었다. 전체 멤버십 회원 주문액도 16% 증가했다. 단순히 회원 수를 늘리는 것보다 기존 회원의 재구매를 유도하는 전략이 실제 실적으로 연결된 셈이다.
멤버십 혜택의 범위도 가격 할인과 적립을 넘어 배송, 반품, 보상 서비스로 넓어지고 있다. G마켓은 다음 달부터 유료 회원인 ‘꼭 멤버십’ 가입자를 대상으로 스타배송 상품 무료 반품 서비스를 도입한다. 지난 5월에는 대규모 할인 행사인 ‘빅스마일데이’와 멤버십 혜택을 연계했다. 그 결과 멤버십 회원의 월평균 적립액은 평소보다 19% 늘었고 가입자 수도 2.6배 증가했다.
지난 4월 출시한 꼭 멤버십은 월 이용료 2900원에 구매 금액에 따라 최대 7만 원까지 적립해준다. 한 달간 적립한 캐시가 이용료보다 적으면 부족한 금액을 돌려주는 ‘차액 보상제’도 운영한다. 회원이 이용료만 내고 실질적인 혜택은 받지 못했다는 불만을 줄이고 장기 가입을 유도하기 위한 장치다.
쿠팡은 이날까지 월 7890원을 내는 와우회원 전용 할인 행사인 ‘와우 멤버스데이’를 진행했다. 행사 기간 회원 전용 7000원 할인 쿠폰을 선착순 지급하고 먹거리와 생필품 등을 최대 70% 할인 판매했다.
네이버쇼핑도 지난 5일까지 진행한 할인 행사 ‘넾다세일’을 앞두고 네이버플러스 멤버십 회원에게 할인 쿠폰을 우선 지급했다. 모든 소비자에게 동일한 할인 혜택을 제공하기보다 멤버십 회원에게 더 큰 혜택을 줘 회원 자격의 가치를 높이는 방식이다.
이커머스업계가 기존 회원 관리에 집중하는 배경에는 온라인 쇼핑 시장의 성장세 둔화가 있다. 산업통상부에 따르면 지난 5월 주요 유통업체 매출에서 온라인이 차지한 비중은 58.6%였다. 온라인 매출 비중은 2024년 56.4%, 지난해 59%를 기록한 뒤 최근 60% 안팎에서 움직이고 있다. 온라인 시장이 급성장하던 시기에는 광고와 할인 쿠폰을 앞세워 신규 가입자를 확보하는 것이 우선이었다. 하지만 플랫폼별 회원층이 어느 정도 고정된 현재는 신규 고객 한 명을 확보하는 비용보다 기존 회원의 이탈을 막고 한 번이라도 더 구매하도록 만드는 것이 효율적이라는 판단이 커지고 있다.
온라인업계가 멤버십 회원 붙잡기에 나선 사이 부산지역 오프라인 유통업체들은 여름 정기 세일 막바지 수요 공략에 집중하고 있다. 롯데백화점 부산지역 점포는 패션과 스포츠, 키즈, 리빙 상품을 할인 판매하고 젤리슈즈와 레인웨어, 냉감 침구 등 장마와 폭염 관련 상품을 선보였다. 체험형 팝업스토어도 운영해 단순 할인 판매를 넘어 고객의 매장 체류 시간을 늘리는 데 초점을 맞췄다.
롯데마트와 롯데슈퍼, 이마트 등 대형마트도 수박과 복숭아, 감귤 등 제철 과일과 생닭, 전복, 장어 등 보양식 재료를 할인 판매했다. 여름 세일이 막바지에 접어든 만큼 회원카드와 행사카드 할인, 다량 구매 할인 등을 앞세워 장바구니 물가 부담을 낮추고 계절성 수요를 끌어들이는 데 주력했다.
온라인과 오프라인의 판매 방식은 다르지만 기존 고객의 방문과 구매를 늘리려는 방향은 같다. 온라인은 멤버십을 중심으로 충성 고객을 묶어두고, 오프라인은 계절 상품과 체험 콘텐츠를 앞세워 매장 방문을 유도하고 있다. 유통업계 관계자는 “온라인 시장이 성숙하면서 신규 회원 숫자보다 기존 회원이 얼마나 자주 방문하고 더 많이 구매하느냐가 중요해졌다”며 “온라인은 멤버십 전용 혜택을, 오프라인은 계절 상품과 체험 콘텐츠를 강화하는 방식으로 고객 붙잡기 경쟁이 이어질 것”이라고 말했다.
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