김해공항 국제선 대합실. 사진은 특정 기사와 관련 없음.

최근 항공 수요가 늘어나면서 탑승객들의 불편·불만도 증가하는 것으로 나타났다.

15일 국토교통부 항공소비자 리포트에 따르면 지난해 한국소비자원에 제출된 국내외 항공 여객 운송 서비스 피해 구제 신청은 3216건으로 집계됐다. 2024년의 2537건보다 26.8% 늘었다. 국적별로는 국내 항공사 1458건, 외국 항공사 1099건이었다. 전년 대비 증가율은 각각 22.5%, 32.4%로 파악됐다. 나머지 659건은 국내·외국 항공사에 함께 구제 신청이 제기됐거나 신청 처리가 진행 중이어서 분류가 되지 않았다.

피해 유형은 ‘항공권 구매 취소 때 과다한 위약금 요구 또는 환급 지연·거절’이 1896건(59%)으로 가장 많았다. 다음으로는 비행기가 약속한 시각에 뜨지 않는 ‘운송 불이행·지연’ 564건(18%), ‘위탁 수하물 분실·파손·지연’ 125건(4%), ‘탑승 위치 및 관련 정보 제공 미흡에 따른 미탑승’ 94건(3%) 등이었다.

눈에 띄는 것은 전체 수치 중 국내 항공사의 피해 구제 신청 건수가 더 많지만 실제 항공편을 이용한 승객 수로 따질 경우 외국 항공사에 더 집중됐다는 점이다. 지난해 국내 항공사를 이용한 승객은 5381만 명이었다. 외국 항공사는 3038만 명으로 국내 항공사의 56% 수준에 그쳤다. 그러나 외국 항공사에 대한 피해 구제 신청 건수는 국내 항공사 수치의 75%에 이르렀다. 아울러 항공 소비자 100만 명당 피해 접수 건수를 보면 지난해 4분기를 기준으로 할 때 국내 항공사는 11건, 외항사는 31.2건이었다. 또 지난해 3분기는 국내 항공사 12.4건, 외항사 25.3건으로 조사됐다.

이에 대해 업계에서는 외국 항공사 홈페이지에 국내 탑승객을 위한 한글 안내가 제대로 되어 있지 않거나 불편 사항이 생겨도 언어 장벽으로 인해 직접 피해 구제 신청이 어려운 점 등이 소비자 불만을 더 키운 것으로 풀이한다.

항공 서비스 피해 구제 신청은 각 항공사가 불만을 접수한 뒤 일정 기한 내에 처리가 어렵거나 신청자가 처리 결과에 이의를 제기하면 한국소비자원으로 이송하게 되어 있다. 단 기상 상태, 공항 사정, 안전 운항을 위한 급박한 정비 등의 사유로 어쩔 수 없이 발생하는 사안은 피해 구제 대상에서 제외된다. 이와 관련, 국토부와 한국소비자원은 구제 신청 발생 건수가 특히 많은 외국 항공사를 대상으로 피해 저감 계획 제출 등 개선책 마련을 꾸준히 요구하고 있다. 또 소비자에게는 항공권 구매 전 취소 가능 여부와 위약금 규정 확인, 항공권 구매 후 일정이 변경되지는 않는지 수시로 정보 확인, 위탁 수하물을 인도받은 뒤 파손·분실이 있는지 점검하고 문제가 생겼을 때 항공사에 즉시 통보, 사후 분쟁에 대비한 증빙 자료 확보 등이 필요하다고 조언했다.