BNK금융그룹이 금융권 최초로 고객상담서비스에 인공지능(AI) 언어모델을 적용하는 데 성공했다. 그룹은 정확도를 높여 인공지능을 활용한 고객 맞춤형 상담서비스를 실시하기 위한 준비에 돌입했다.

BNK금융그룹은 구글의 인공지능 언어모델인 ‘버트(BERT)’를 적용한 고객상담서비스를 시험 운영 중이라고 12일 밝혔다.

구글의 대화형 인공지능 언어인 ‘버트(BERT:Bidirectional Encoder Representations from Transformers)’는 음성을 통한 언어 인식 성능에서 인간보다 더 높은 정확도를 보이는 최첨단 ‘머신러닝(Machine Learning)’ 모델이다.

BNK금융그룹은 한국외국어대학교 데이터시각화연구센터와 4개월간의 공동연구를 진행해 인공지능을 활용한 ‘상담(VOC:Voice of Customer) 분석시스템’을 개발했다. 새로 개발된 시스템은 고객의 음성과 사용 문장, 단어 등을 실시간으로 인식하고 수집·분석해 고객이 필요로 하는 서비스를 신속하고 정확하게 제공한다. 이 시스템은 현재 80% 수준의 정확도를 나타내며 향후 인공지능 알고리즘을 활용한 키워드 및 상담코드 자동 업데이트, 빅데이터를 바탕으로 한 ‘머신러닝(Machine Learning)’ 자기학습 등을 통해 지속해서 성능이 향상될 것으로 전망된다. BNK금융그룹 박훈기 그룹D-IT(Digital&IT)부문장은 “인공지능을 활용한 상담서비스를로 고객의 문의를 더욱 신속하게 해결할 수 있을 것으로 기대한다”며 “핀테크 시장의 변화와 혁신에 발맞춰 고객 중심의 금융서비스를 발굴하기 위해 계속 노력하겠다”고 말했다. 조민희 기자 core@kookje.co.kr