호텔 업계는 이른바 ‘충성 고객’인 직접 예약 고객을 늘리기 위해 안간힘을 쓰고 있다. 익스피디아 트리바고 호텔스컴바인 등과 같은 호텔예약 플랫폼을 통해 예약하는 고객이 급증하면서 주도권을 빼앗길 수 있다는 목소리가 나오고 있기 때문이다.

해운대 파크 하얏트 부산은 오는 31일까지 홈페이지를 통해 객실을 예약하는 고객에게만 투숙 기간에 현금처럼 사용할 수 있는 2만 원 상품권을 제공한다. 롯데호텔 부산은 공식 홈페이지나 전화로 예약하는 고객을 대상으로 선착순 60실 한정으로 ‘설날 얼리버드 패키지’를 판매하고 있다. 이 패키지는 디럭스 룸 1박, 뷔페 라세느 조식 2인, 피트니스 클럽(실내수영장 체련장 사우나) 2인, ‘황금개의 해’ 기념 저금통 1개, 온누리상품권 1만 원권 혜택을 제공한다. 이 같은 혜택 외에도 호텔들이 예약 단계 간소화 등을 위해 진행하는 홈페이지 개편도 직접 고객을 늘려보려는 노력의 하나다.

최근 호텔예약 플랫폼이 적극적인 마케팅을 펼치면서 이들 사이트나 스마트폰 애플리케이션으로 객실을 예약하는 이들이 급증하는 현상이 나타나기 때문으로 분석된다. 2일 호텔업계에 따르면 익스피디아 등과 같은 호텔예약 플랫폼을 통해 예약하는 호텔 고객은 눈에 띄게 늘고 있다. 3, 4성급 호텔의 경우 이런 고객 비율이 30%를 넘어서고, 자체 브랜드와 홍보 망을 갖춘 특급호텔도 20% 후반대에 육박하는 것으로 나타났다.

호텔예약 플랫폼을 이용할 경우 호텔은 10~20%가량의 수수료 부담을 져야 한다. 그렇지만 자체 호텔 예약사이트 등을 통하면 이 같은 부담을 덜 수 있는 데다, 투숙 기록도 온전히 남아 고객 관리도 쉬워진다.

이 때문에 최근 호텔들은 호텔예약 플랫폼에서는 취급되지 않는 패키지 상품을 자사 홈페이지에서 취급하는 방법으로 직접 고객 유치에 나섰다. 부산 한 특급호텔 관계자는 “처음에는 객실 판매율을 높일 수 있다는 측면에서 공생관계로 봤지만, 객실 점유율이 급상승하면서 브랜드 가치를 잃어버릴 수 있다는 내부 우려가 나오고 있다”며 “투숙객 입장에서도 호텔 홈페이지나 전화로 직접 예약하는 게 요금이나 혜택을 등의 측면에서 더 유리하다”고 말했다.

권용휘 기자 real@kookje.co.kr