- 이용료는 비즈니스 급으로
- 넓은 객실에 갤러리도 확보
- 시설·서비스는 5성급 제공
- 특급호텔급 매뉴얼 교육 진행

“부산에 호텔이 많이 들어섰고 일자리도 창출했습니다. 그렇지만 질적인 부분에서는 돌아보아야 할 것이 많습니다.”

아스티호텔 부산의 장익호 대표는 “부산에 호텔이 많이 생겨 일자리는 창출했지만, 분양형 호텔 위주여서 서비스의 질이 떨어졌다”고 지적했다. 박수현 선임기자

최근 부산역 옆에 문을 연 아스티호텔 부산의 장익호(48) 대표는 1996년 롯데그룹 공채로 롯데호텔 부산, 웨스틴조선 부산 등 국내 최고 호텔에서 근무해왔다.

그렇지만 그는 관광도시 부산의 호텔 서비스 전반을 일신할 필요가 있다고 지적했다. 장 대표는 “테이블 세팅에도 방식과 이유가 있다. 고객 응대에도 고차원의 테크닉이 필요하다”고 말했다. 이어 “지역의 우수한 호텔 서비스도 다른 지역과 차별화 할 수 있는 관광 자원이다. 호텔리어는 전문성이 없는 단순한 서비스 제공자로 단시간 내에 배우면 누구나 할 수 있는 것으로 생각하는 것 같다. 특히 분양형 호텔이 우후죽순으로 들어서면서 관광도시 부산의 호텔 서비스 수준이 크게 떨어졌다”고 했다.

그는 아스티호텔 부산을 특급호텔이 제공하는 서비스를 누릴 수 있는 ‘비슈리(비즈니스+럭셔리)’ 호텔로 명명했다. 장 대표는 “수영장이 없어 5성급 호텔로 인증받을 수 없지만 객실 상태와 서비스는 5성급으로 제공할 예정”이라며 “호텔문화의 대중화가 급속도로 진행되면서 비즈니스호텔들이 가성비를 내세운 마케팅으로 급속도로 성장했고 또한 시장을 잠식한 것도 사실”이라고 말했다.

그러면서 “현재 비즈니스호텔의 가장 잘못된 서비스 중 하나는 ‘잠자리만 제공하면 됐지 특급호텔의 서비스는 기대하지 마라’는 인식이다. 고객들 역시 ‘비즈니스호텔에서 무슨 서비스를 기대하느냐’고 생각한다”고 지적했다.

장 대표는 “고객들이 불편을 쉽게 토로해 편의를 요구할 수 있도록 했다. 서비스와 관련된 모든 매뉴얼은 인사방법 옷매무새 등에 대해서 특급호텔 매뉴얼 이상으로 구성돼 직원을 교육하고 있다. 또한 협력사로 등록된 업체들의 교육도 협력사 자체 교육에 맡기지 않고 호텔 매뉴얼에 입각한 교육을 진행하고 있다”고 설명했다.

장 대표는 “이용료는 비즈니스급 수준으로 하되 호텔 내의 시설과 서비스는 럭셔리급 이상을 유지하겠다”며 “객실도 기존의 비즈니스급보다는 크게 설계했고, 레스토랑은 물론 갤러리를 확보해 지역의 문화예술을 소개하는 공간으로 활용할 계획”이라고 했다.

‘아스티’라는 이름은 이 호텔 소유주인 조진호 회장이 만들었다. 장 대표는 “모기업인 아로시코리아에서 처음으로 호텔업을 시작해 A로 시작하는 이름을 찾던 중에 평소 즐겨 마시던 아스티 와인의 이름을 땄다”고 말했다.

그는 직원 대우도 최고 수준으로 하겠다고 했다. 회사에서 최고의 대우를 받는 직원이 고객에게도 최고의 서비스를 제공할 수 있다는 철학에서다. 장 대표는 “저임금을 받고 열악한 근무환경에서 일하는 직원은 표정과 말투가 밝을 수는 없다. 신사 숙녀로 대접받지 못하는 직원이 고객을 신사 숙녀로 대접하기는 어렵다”고 했다.

장 대표는 호텔에 대한 철학이 있는 기업들이 투자할 수 있는 여건이 만들어져야 한다고 강조했다. 그는 “엄밀한 검토를 통한 호텔 사업허가가 필요하다. 이러한 것들이 부산의 관광산업을 다른 지역과 차별화할 수 있게 할 것이고 양질의 일자리가 늘어나는 기회를 만들 것”이라고 말했다. 권용휘 기자 real@kookje.co.kr