감정노동이란 직업상 자신의 감정을 억누르고 정해진 감정표현을 연기하는 일을 말한다. 주로 고객을 직접 응대하면서 어떤 상황에서도 친절함을 드러내야 하는 서비스직 종사자들이 해당하는 노동 형태다. 자신의 감정을 관리해야 하는 일이 업무의 40% 이상이라면 감정노동에 해당하며, 이런 직종에 일하는 사람들을 감정노동자라 부른다.
최근 수차례에 걸쳐 악성 민원을 넣는 과정에서 콜센터 상담원이 충격을 쓰려져 민원을 제기했던 30대 남성을 경찰이 구속영장을 청구하는 사건이 일어났다. 부산지역에는 비수도권 도시 가운데 가장 많은 콜센터 상담원(1만7571명·지난해 기준)이 일하고 있으나 이들을 보호할 제도적 장치는 마련돼 있지 않은 것으로 드러났다. 부산시가 일자리 창출과 지역경제 활성화 등을 목적으로 최근 수년간 콜센터 유치에만 주력했을 뿐 지자체 차원의 후속 대책 수립은 등한시했기 때문이다. 이런 이유로 감정 노동자들이 악성 민원인들에게 시달려도 제대로 된 상담조차 받기 힘들어 정신적 고통을 겪고 있다니 안타까운 일이다.
관련 기관의 조사에 따르면 콜센터 상담원들이 겪는 인권침해 사례는 일일이 거론하기가 힘들 정도이다. 욕설이나 폭언은 물론 협박, 성희롱 발언도 끊이지 않는 것으로 알려졌다. ‘욕으로 시작해서 욕으로 끝나는’ 고객까지 있다니 고스란히 이를 받아들여야 하는 상담원들의 고통을 짐작할 수 있다.
그런데도 부산에는 다른 지자체와 달리 상담원들을 위한 보호막이 거의 없는 실정이다. 산하 기관으로 대상이 한정됐지만 서울, 경기도, 광주시와 전국 5개 기초단체 등에서는 이미 ‘감정 노동자 권리 보호 조례’를 시행하고 있다. 특히 서울은 심층 면접과 실태조사를 통해 나온 결과를 바탕으로 감정 노동자들을 위한 전문 상담도 진행 중이다. 또 경기도처럼 지자체가 직접 나서 악성 민원인 대응 지침 마련을 업체에 권고하는 사례도 있다.
부산시도 이 기회에 관련 조례 제정 등 감정 노동자 보호책 마련을 서두를 때가 됐다. 또 상담원 근무 환경을 개선하는 업체에는 혜택을 주는 방안도 검토할 필요가 있다. 일자리 창출도 중요하지만 질을 높여 고용 안정성을 유지하는 것도 소홀히 해서는 안 된다.
감민진 가야초 교사
# 어린이 사설 쓰기
두 여인이 한 성자를 찾아왔습니다. 한 여인은 울면서 자신의 죄를 고백했습니다.
“저는 배가 너무 고파 옆집 쌀을 훔쳤어요.”
그러자 다른 여인은 “제가 왜 여기에 왔는지 저 자신도 모르겠어요”라고 하면서 자신은 단지 친구가 성자를 찾아뵙기 부끄럽다고 해서 함께 따라왔을 뿐이라고 말했습니다. 그녀는 고백할 죄가 없다고 했습니다.
성자는 죄를 고백한 여인에게는 큰 돌을 하나 집어 오라고 하고, 죄를 짓지 않았다는 여인에게는 조약돌을 여러 개 집어 오라고 했습니다. 여인들이 시킨 대로 하자, 이번에는 돌을 제자리에 갖다 놓으라고 했습니다.
첫 번째 여인은 큰 돌이 있던 자리를 정확하게 알 수 있었지만, 두 번째 여인은 작은 조약돌들의 위치를 알 수 없었습니다. 그러자 성자가 말하였습니다. “우리가 짓는 ‘큰 죄’는 쉽게 알 수 있지만, 생활 속에서 짓는 ‘작은 죄들’은 우리가 신경을 쓰지 않으면 알 수 없는 법입니다.”
우리는 생활 속에서 수많은 잘못을 범합니다. 그러나 이러한 잘못이 작은 것이기에 쉽게 잊어버리거나 잘못이라고도 생각하지 않는 경우가 많습니다. 작은 잘못을 그냥 넘기는 사람은 나중에 큰 잘못도 대수롭지 않게 생각할 수 있습니다.
우리가 생활 속에서 자신의 작은 잘못이 다른 사람들에게 어떤 피해를 줄 수 있을지 생각해 봅시다. 그리고 우리 사회가 서로를 배려하며 살아가기 위해서 어떤 마음가짐이 필요할까요? ‘서로 존중하고 서로 존중받는 사회’라는 주제로 자신의 생각을 논리적으로 써 봅시다.
